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电子政务打开智慧城市之门

电子政务打开智慧城市之门

曲成义 国家信息化专家咨询委员会委员

    电子政务无疑是打开这扇智慧之门的钥匙。十七大明确提出了构建服务型政府,从管理型政府走向服务型政府。真正做到“权为民所用,情为民所系,利为民所谋”。为此政府也是煞费苦心,多次三令五申要求地方政府,甚至基层组织要“全心全意为人民服务”,“民事无大小”,时至今日,服务型政府的建设是否已见成效?应该如何建设?记者采访了国家信息化专家咨询委员会委员曲成义研究员。
  公共服务是电子政务建设初衷
  十七大提出来,我们国家要从管理型政府,服务型政府过度。服务型政府之称服务型政府一个重要手段,就是电子政务公共服务。如何把电子政务公共服务的创新做好,这样的话,把政府的服务真正交到老百姓的身边,那这样的话,你的服务型政府就会迅速发展。因为从电子政务来说,他的初衷和归宿就是公共服务,从开始谈电子政务的时候,他的初衷就是把政府的想法、意见服务交到老百姓身边。
  因此对电子政务来说公共服务进展还是挺快的,由于电子政务公共服务它是一种新生的事物,所以关键是要创新,而不是你有个网站,发表点信息就叫公共服务,或者弄的大题目。因此在公共服务来说,特别是对电子政务信息化手段支持的创新,因为现在大家一谈到公共服务,就要谈创新,因为前人没做过,后人来做,如何用信息化手段来支撑工作服务,所以这个创新非常关键。比如政府把一个门户网站,作为政府公共服务的重要窗口,在这个窗口里头,你怎么做才能够老百姓满意,感觉他已经拿到政府服务,这里头差异很大,现在包括咱们原国青办组织的电子商务就可以看到,差距还是很大的。
  尽管电子政务的门户网站上定了三项工作领域,一个是叫信息公开;第二叫在线办事;第三叫政民互动。但是就这三项定位,在实际做的过程中,差距还是很大的,你比如像信息公开,有的老百姓说,政府的网站的需要人,还是没找,这里就有一个问题,作为政府你要做公共服务,在互联网站上搞信息公开,你就要好好想一想,你有没有一个公开的体系,还是有什么就拿什么往上面放就完了。
  应建立公开体系
  应该是从一个公开目录的体系,从老百姓和企业真正需求的信息你搞个目录体系,从体系上搞才不会漏。这样的话,老百姓要的,企业要的,你不从体系角度你就想好了。你那还没有你也要创造出来,要有你怎么把它怎么整合起来,叫老百姓很容易合作。所以真正的信息公开,老百姓不是很满意,有的时候想要的拿不到,不要的很多,因此我们一个政府部门如何把公开的目录从体系上把他理论,这样的话使老百姓需要的体系能够满足。
  设置导航服务大众
  你搞一个目录体系也不是一个静态的,现在我们很多体系思想没有,有什么拿什么,因此漏了很多。第二个任务在线办事,这个在线办事大大降低了老百姓寻求政府服务的成本,提高了效率,但是你在线办事,你这个内容,比方说对弱势群体来说,他在网站上要想通过很多步才能拿到你的服务,他没有这项技术,因此有的网站,国外的搞场景导航,他完全跟客户环境一样的场景,引导你一步步往下走,根本不需要输入这个问题,输入那个问题,才能拿到服务,这就是一种所谓包容度的问题。实际信息化强者,白领能够找到服务,那弱势群体也能保障,因为现在咱们的弱势群体,咱们大多数群体。
  总之这是一种思想,你怎么想使会操作计算机不熟的也能够拿到政府的服务,在线办事,这就是公共服务的引导思想。
    移动应用将成电子政务发展趋势
  现在还有政民互动,有的老百姓说政民互动我问了,回答了我不满意,结果再问一次没了,政民互动你怎么能够保证责任化,我接到老百姓问问题,我一定要达到老百姓满足为止,咱们缺少这种责任。所以像这样的话,在公共服务,虽然你网站定了这三项,但是真正做到老百姓满意,有很多工作要做,这些过程中,不单纯是公务员本身的意识,还有包括技术手段要支撑。举个例子,有的部门做个性化的服务体系,他就通过技术手段,加上意识上的改造,为老百姓不单纯给一般的服务,做到个性化,能满足每一个想要我服务的个性化的要求,做到这点不容易。
  有些网站他是共性的,但是个性化就不够,这方面要可开创的机遇和途径还是很宽。你比如说老百姓,我只能坐在家里PC机服务,那我走在路上我能不能用手机寻求政府服务,咱们叫做移动服务,移动政务里头现在北京在搞,一个是移动办公对公务员来说,还有一个就是移动服务。能不能给老百姓创造思维的条件下,任何事件,任何地点,拿到任何设备,笔记本也好,智能中端也好,他能获取享受政府的服务。
  比如说有些人现在纳税,毕竟地税在网上纳税,我不想坐在办公室纳税,我用手机完成某些纳税的过程。像这样的话,可以想象为公共服务的渠道,和技术手段还是非常广阔的。比如现在有Web2.0的技术,Web2.0技术兴起以后,最近很多国家政府,都在搞基于Web2.0叫做GOV2.0,基于Web2.0的政府电子政务的2.0。其实2.0的特点是什么,通过技术手段完成一种更广泛的互动,包括社区,包括共享,广泛的交换,而且他已经把政府本身的老百姓服务扩大化了,因为政府有些服务是企业干的,政府有些服务是需要行业干的,有些服务需要社区干的,通过2.0形成一个社区群体,把这个互动中,像过去咱们提政府部门要给老百姓办事,一个窗口,或者一件事,我老百姓一个键下去,Web2.0外延都在做,他是更广义的部门的协同,他不单纯包括政府,还包括企业,还包括社区,还包括协会,政府有些服务交给企业来做,有些交给一个部门来做,社会部门,他通过WAP2.0把社会的广义互动协同把他租赁在一起,通过社区的范围,这样老百姓更省事。
  过去老百姓只是一件事,只是我在寻求政府服务,政府能做的事,但是政府还要企业帮他做事的,他不管了,现在Web2.0就是把更广义的信息业务互动。实际上为老百姓做事的空间非常大,电子政务需要创新,包括理念上的创新,意识上的创新,也包括随着信息技术的创新,要扩展和延伸,所以这方面空间还是非常大的。
    现在国外很多政府也都在做,咱们国家很多部门也都在做,但是离老百姓真正满意还是有差异,但是我是举几个例子,给老百姓服务,比如场景导航问题,个性化的服务问题,基于Web2.0广义互动的问题,还有像移动服务的问题,老百姓的思维服务,任何地点,任何时间,任何设备给老百姓办事,这个创新的空间非常广阔的。因此从公共服务是电子政务中三大任务之一,从这个角度来说,可扩展的空间,可应用的领域,满足老百姓的具体需求有很多事可以做,这方面我觉得应该积极推动。
  最后就是老百姓真正叫做第一个包容度,不是说白领阶层寻求你服务,手段比较差的,他也容易拉动政务,这个也不是很简单的。这个就是你服务的结果,老百姓满意度,不是你在办事,旁边放个笔记本,叫你写满意不满意,他保证写满意,一定要社会第三方调查。其实老百姓很认真,你办事不满意,如果提升包容度,满意度的问题,如何照顾白领阶层,也照顾弱势群体服务的广泛性的问题。另外就如何更笼统的服务聚焦到个性化的服务,老百姓自己的问题都能按照自己的需求来解决,所以我感觉这方面的空间还是很大的。
  我们国家电子政务公共服务,特别通过网站门口也有很大进展,但是比较一些发达国家,和比较老百姓的,真实的需求还有很大的空间可以做,这个做包括公务员的服务意识提升,包括公务员的信息技能的提升,也包括信息系统功能支撑,必须通过多种手段。比如老百姓要移动服务,你把电子政务的移动平台建起来,如何把所谓叫做移动互联网非常有前景,你把移动环境下和互联网的服务结合在一起,和老百姓手中的端机结合在一起,这里边既有技术,也有管理,还有意识,整合起来才能把公共服务做到老百姓满意。
  所以要想构建一个服务型政府,电子政务的公共服务是重要的手段,是能带来很多的给老百姓服务的机会。因此加大电子政务公共服务的创新,这是电子政务当前一个重要的目标,也是为推进我们国家像服务型政府一个重要的领域,因此加大服务是非常重要的。
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